Proses ini berkaitan dengan manajemen penanganan permintaan dan insiden terkait layanan yang disediakan oleh Direktorat Pusat Teknologi Informasi (PUTI). Responsible pada proses bisnis ini yaitu:

1. User, yaitu Mahasiswa, Dosen, ataupun Pegawai di Telkom University.
2. Service Desk, yaitu first level penanganan permintaan dan insiden layanan Teknologi Informasi.
3. Eksekutor, yaitu second level penanganan permintaan dan insiden layanan Teknologi Informasi.