ISO/IEC 20000-1

Sertifikasi ISO/IEC 20000-1 di Direktorat Pusat Teknologi Informasi Telkom University sejak 2017

Telkom University melalui Direktorat Pusat Teknologi Informasi (DPTI) telah merintis penerapan standar ISO/IEC 20000-1 sejak tahun 2017 dan berhasil mempertahankan sertifikasi tersebut secara berkelanjutan hingga tahun 2025. ISO/IEC 20000-1 sendiri merupakan standar internasional untuk IT Service Management (manajemen layanan TI) yang memastikan organisasi memiliki proses terbaik dalam menyediakan layanan TI yang andal dan berkualitas. Telkom University menjadi universitas pertama di Indonesia yang meraih sertifikasi ISO 20000-1 pada tahun 2017, menegaskan posisinya sebagai pelopor dalam penerapan standar mutu layanan TI di lingkungan perguruan tinggi. Sejak pencapaian awal itu, Tel-U konsisten menjalankan audit-audit surveillance dan renewal (pembaruan sertifikat) setiap tahun sesuai siklusnya, termasuk peningkatan standar ke versi terbaru ISO/IEC 20000-1:2018 pada tahun 2020. Berikut ini kronologi pencapaian dan pemeliharaan sertifikasi ISO 20000-1 Telkom University dari tahun 2017 hingga 2025, beserta tonggak penting di setiap tahunnya.

2017 – Sertifikasi ISO/IEC 20000-1:2011 Pertama kali

Pada tahun 2017, Telkom University berhasil meraih sertifikasi ISO/IEC 20000-1:2011 untuk pertama kalinya. Audit sertifikasi dilaksanakan pada akhir Januari 2017; hasilnya Tel-U dinyatakan memenuhi standar internasional tersebut, sehingga memperoleh sertifikat resmi ISO 20000-1:2011. Prestasi ini menjadikan Telkom University sebagai universitas pertama di Indonesia yang meraih sertifikasi manajemen layanan TI berstandar internasional. Rektor Tel-U saat itu menyampaikan bahwa pencapaian ini tidak lepas dari kerja keras seluruh tim dan merupakan pelengkap bagi raihan akreditasi institusi yang sebelumnya telah didapat. Keberhasilan sertifikasi awal ini menunjukkan komitmen Tel-U dalam meningkatkan kualitas infrastruktur dan layanan TI demi mendukung kegiatan akademik di kampus.

2018 – Audit Surveillance I ISO 20000-1:2011

Memasuki tahun 2018, Telkom University menjalani Audit Surveillance I untuk mempertahankan sertifikat ISO/IEC 20000-1:2011 yang diperoleh tahun 2017. Audit surveillance pertama ini merupakan audit pemantauan rutin satu tahun setelah sertifikasi awal, bertujuan memastikan bahwa sistem manajemen layanan TI Tel-U tetap memenuhi persyaratan standar dan seluruh peningkatan yang diperlukan telah dijalankan. Hasil Surveillance I tahun 2018 menunjukkan Telkom University masih mematuhi standar ISO 20000-1:2011 dan berhak melanjutkan sertifikasinya tanpa temuan mayor. Keberhasilan melewati audit surveillance perdana ini meneguhkan bahwa proses manajemen layanan TI Tel-U terpelihara dengan baik sejak sertifikasi awal, sekaligus membangun kepercayaan diri menjelang audit tahun berikutnya.

2019 – Audit Surveillance II ISO 20000-1:2011

Pada tahun 2019, Telkom University melaksanakan Audit Surveillance II (kedua) untuk sertifikasi ISO/IEC 20000-1:2011. Audit ini merupakan surveillance terakhir dalam siklus sertifikasi tiga-tahunan sebelum dilakukan audit pembaruan (recertification) di tahun 2020. Melalui Surveillance II, kembali diverifikasi bahwa sistem manajemen layanan TI di Tel-U tetap konsisten sesuai standar internasional selama periode sertifikasi berjalan. Keberhasilan Tel-U melewati audit surveillance kedua ini memastikan bahwa sertifikasi ISO 20000-1:2011 dapat dipertahankan hingga akhir masa berlaku, sekaligus mempersiapkan Tel-U untuk peningkatan standar ke versi terbaru pada audit pembaruan berikutnya.

2020 – Renewal Audit & Upgrade ke ISO/IEC 20000-1:2018

Tahun 2020 menjadi tonggak penting dengan dilakukannya audit pembaruan sertifikasi (renewal) sekaligus upgrade ke ISO/IEC 20000-1:2018. Pada Februari 2020, tim auditor dari badan sertifikasi TÜV SÜD (Nur Kamal Bin Kamari dan Natalia Evianti) melakukan audit renewal di Telkom University. Hasil audit menyatakan bahwa sistem manajemen layanan TI Tel-U efektif dan memenuhi persyaratan standar baru (ISO 20000-1:2018), sehingga Tel-U sukses memperoleh sertifikat ISO 20000-1:2018 yang menggantikan sertifikat versi 2011 sebelumnya. Telkom University secara resmi mengumumkan pada Juli 2020 bahwa sertifikasi ISO 20000-1:2018 telah diraih, yang mencakup layanan utama seperti layanan internet, sistem presensi, dan pengembangan sistem informasi. Pencapaian ini merupakan bentuk renewal sertifikasi setelah tiga tahun, dan Tel-U tetap satu-satunya perguruan tinggi di Indonesia yang memegang standar internasional di bidang manajemen layanan TI tersebut pada saat itu.

2021 – Audit Surveillance I ISO 20000-1:2018

Pada tahun 2021, Telkom University menghadapi Audit Surveillance I pertama untuk sertifikasi ISO/IEC 20000-1:2018 (setelah pembaruan 2020). Audit surveillance ini dilaksanakan secara daring (online) pada 8–9 Februari 2021 mengingat situasi pandemi, dengan auditor eksternal Natalia Evianti dari TÜV SÜD sebagai lead auditor, didampingi tim auditor internal Tel-U. Sebelum audit eksternal ini, Tel-U telah melakukan serangkaian persiapan, termasuk audit mutu internal terintegrasi pada Desember 2020 serta Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) pada Januari 2021, untuk memastikan kesiapan terhadap seluruh klausul standar. Hasil dari Surveillance I 2021 sangat baik; Telkom University tetap dinyatakan layak mempertahankan sertifikat ISO 20000-1:2018 yang diperoleh tahun 2020. Audit ini menegaskan bahwa di tahun pertama setelah upgrade standar, Tel-U mampu menjaga kesesuaian layanan TI-nya dengan standar internasional yang baru.

2022 – Audit Surveillance II ISO 20000-1:2018

Telkom University melanjutkan Audit Surveillance II untuk ISO/IEC 20000-1:2018 pada tahun 2022. Audit surveillance kedua ini diselenggarakan secara hybrid (kombinasi daring dan luring) pada 3 Februari 2022, dengan auditor TÜV SÜD Nur Kamal Bin Kamari dan Natalia Evianti sebagai pemeriksa. Sebagai surveillance terakhir sebelum resertifikasi berikutnya, audit ini kembali mengonfirmasi bahwa pengelolaan layanan TI Tel-U tetap memenuhi standar ISO 20000-1:2018 secara konsisten. Dalam exit meeting, pimpinan universitas menyampaikan harapan bahwa temuan dari audit ini akan mendorong perbaikan lebih lanjut pada layanan TI demi peningkatan kualitas pendidikan, serta apresiasi kepada seluruh tim yang terlibat dalam menjaga standar. Suksesnya Surveillance II 2022 ini menandai kesiapan Telkom University untuk menghadapi audit resertifikasi selanjutnya di tahun 2023.

2023 – Audit Resertifikasi ISO/IEC 20000-1:2018

Tahun 2023, Telkom University menjalani proses audit resertifikasi penuh untuk memperpanjang masa berlaku sertifikat ISO/IEC 20000-1:2018 ke siklus berikutnya. Berbeda dari sebelumnya, pada 2023 Tel-U bekerja sama dengan badan sertifikasi British Standards Institution (BSI) untuk audit ini, menandai adanya transfer of certification dari TÜV SÜD ke BSI. Telkom University berhasil melewati audit resertifikasi dengan baik; pada 10 Mei 2023, perwakilan BSI Indonesia secara resmi menyerahkan sertifikat ISO/IEC 20000-1:2018 kepada Telkom University dalam sebuah seremoni di Jakarta. Sertifikat tersebut diterima oleh Direktur Akademik Tel-U sebagai wakil pimpinan universitas, menandai bahwa Tel-U kembali memenuhi seluruh persyaratan standar manajemen layanan TI untuk periode sertifikasi selanjutnya. Di tahun yang sama, Telkom University juga meraih sertifikasi ISO 21001:2018 (standar manajemen pendidikan), menunjukkan upaya Tel-U dalam menjaga kualitas manajemen baik di bidang layanan TI maupun pendidikan. Pencapaian resertifikasi ISO 20000-1:2018 ini mempertegas komitmen Tel-U dalam mempertahankan standar internasional dan meningkatkan kualitas layanan TInya secara berkesinambungan.

2024 – Audit Surveillance I ISO 20000-1:2018

Memasuki siklus sertifikasi yang baru, Telkom University melaksanakan Audit Surveillance I pada awal tahun 2024 untuk memastikan kepatuhan berkelanjutan terhadap ISO/IEC 20000-1:2018. Audit surveillance ini berlangsung pada 5–12 Februari 2024 secara hybrid (sebagian daring), dan dilaksanakan oleh tim auditor dari BSI dengan lead auditor Alita Siswandani. Hasil audit menunjukkan bahwa Telkom University masih memenuhi standar internasional Manajemen Layanan TI yang dipersyaratkan, sehingga sertifikasi ISO 20000-1:2018 Tel-U dinyatakan dapat terus dilanjutkan tanpa hambatan. Auditor BSI juga mengapresiasi kesiapan Tel-U dalam audit ini, serta menyoroti bahwa layanan-layanan TI utama seperti Internet, pengembangan Sistem Informasi, dan Learning Management System (LMS) di Tel-U semuanya telah memenuhi standar internasional yang ditetapkan. Keberhasilan Surveillance I tahun 2024 ini membuktikan konsistensi Tel-U dalam menjaga mutu layanan TI pasca resertifikasi, sekaligus menjadi motivasi untuk terus meningkatkan kinerja hingga akhir masa sertifikasi.

2025 – Audit Surveillance II ISO 20000-1:2018

Tim Telkom University dan auditor eksternal dalam sesi Audit Surveillance ISO 20000-1:2018 tahun 2025.
Pada tahun 2025, Telkom University sukses menyelesaikan Audit Surveillance II untuk siklus sertifikasi ISO/IEC 20000-1:2018 yang sedang berjalan. Surveillance audit ini dilaksanakan pada 17–20 Februari 2025 oleh BSI Indonesia secara hybrid, dengan lead auditor Aisha Stireino Elfa beserta seorang qualifying reviewer memimpin jalannya audit. Ruang lingkup pemeriksaan mencakup tiga layanan TI utama – yakni penyediaan layanan Internet, pengembangan sistem informasi, dan platform LMS (Learning Management System) – yang dikelola lintas unit di Tel-U. Hasil dari Audit Surveillance 2025 sangat memuaskan; Telkom University dinyatakan “Recommended for Continuation” untuk mempertahankan sertifikasi ISO 20000-1:2018, artinya tidak ada ketidaksesuaian signifikan dan Tel-U sepenuhnya mematuhi standar. Pihak auditor merekomendasikan agar sertifikasi Tel-U berlanjut hingga masa resertifikasi selanjutnya. Dalam penutupan audit, pimpinan Tel-U menegaskan bahwa capaian ini menunjukkan komitmen kuat seluruh tim dalam mempertahankan sistem layanan TI yang andal dan berkualitas. “Dengan adanya standar ini, layanan yang kami berikan tidak hanya sekadar layanan biasa, tetapi lebih efektif dan meningkatkan kepuasan stakeholder,” ungkap Wakil Rektor Bidang Akademik Tel-U, Dr. Dadan Rahadian, seraya menambahkan bahwa kegiatan audit ini menjadi uji konsistensi Tel-U dalam menerapkan sistem TI sesuai standar. Berbekal keberhasilan Surveillance II 2025 tersebut, Telkom University dijadwalkan akan menjalani audit resertifikasi berikutnya pada tahun 2026 untuk memperbarui sertifikasi ISO 20000-1:2018 ke siklus selanjutnya.

Manfaat dan Komitmen Terus-Menerus

Mempertahankan sertifikasi ISO/IEC 20000-1 selama bertahun-tahun telah memberikan dampak positif bagi Telkom University. Dengan standar manajemen layanan TI yang diterapkan, Tel-U dapat memastikan layanan TI yang lebih andal dan efisien, meningkatkan kepuasan pengguna (mahasiswa, dosen, dan stakeholder lain), serta memitigasi risiko gangguan layanan melalui proses manajemen yang terstruktur. Proses audit tahunan mendorong perbaikan berkelanjutan di lingkungan DPTI Tel-U, terbukti dengan diintegrasikannya berbagai standar mutu lainnya. Selain ISO 20000-1 untuk layanan TI, Telkom University juga telah mengadopsi ISO 21001:2018 (standar manajemen pendidikan) dan tengah mengupayakan sertifikasi ISO 27001 (standar keamanan informasi) sebagai bagian dari strategi komprehensif menuju kampus berkelas dunia. Penerapan multi-standar internasional ini menunjukkan bahwa Tel-U berkomitmen memastikan proses-proses operasionalnya sesuai best practices global, serta memberikan keyakinan kepada seluruh sivitas akademika dan mitra eksternal bahwa layanan TI di Telkom University dikelola dengan kualitas dan keamanan yang terjamin. Melalui perjalanan sertifikasi ISO 20000-1 dari 2017 hingga 2025 ini, Telkom University telah menetapkan tolok ukur (benchmark) bagi perguruan tinggi lain dalam hal manajemen layanan TI, dan terus berupaya meningkatkan layanan digital untuk mendukung ekosistem pendidikan yang unggul sesuai standar internasional.

Referensi Luar:

1. Telkom University, “Telkom University Raih Sertifikasi Dunia Terkait Layanan Informasi” (berita pencapaian ISO 20000-1:2011, Jan 2017) telkomuniversity.ac.id telkomuniversity.ac.id.
2. Telkom University, “Tel-U Kembali Tersertifikasi ISO 20000-1:2018” (berita renewal ISO 20000-1:2018, Jul 2020) telkomuniversity.ac.id telkomuniversity.ac.id.
3. Telkom University, “Telkom University Conduct the Online ISO 20000-1:2018 Surveillance Audit” (berita audit surveillance I 2021) telkomuniversity.ac.id telkomuniversity.ac.id.
4. Telkom University, “Audit II Surveillance ISO 20000-1:2018” (berita audit surveillance II 2022) telkomuniversity.ac.id telkomuniversity.ac.id.
5. Telkom University, “Tingkatkan Kualitas Manajemen… Tel-U Raih ISO 20000 dan ISO 21001” (berita penyerahan sertifikat ISO 20000-1 oleh BSI, Mei 2023) telkomuniversity.ac.id telkomuniversity.ac.id.
6. Telkom University, “Telkom University Pertahankan Sertifikasi ISO 20000-1:2018 dalam Audit Surveillance 2025” (berita hasil surveillance II 2025) telkomuniversity.ac.id telkomuniversity.ac.id.
7. Direktorat PuTI Tel-U, “Telkom University Maintains ISO/IEC 20000-1:2018 Certification…” (artikel pentingnya ISO 20000 & hasil audit 2024) it.telkomuniversity.ac.id it.telkomuniversity.ac.id.
8. Direktorat PuTI Tel-U, FAQ ISO/IEC 20000-1:2018 – penjelasan manfaat standar ISO 20000 bagi organisasi it.telkomuniversity.ac.id.